Vonage Business Communications으로 큰 성공을 거둔 Lakewood BlueClaws

Lakewood BlueClaws는 신입 교육 기간을 마친 영업 담당자들에게 정확한 통화 성과 피드백을 제공할 수 있는 자원이 부족했으며 영업 담당자들이 고객에게 보내는 확인 이메일에 필요한 메모를 세부적으로 작성할 수 있는 도구도 없었습니다. 걸려온 전화를 가장 적절한 티켓 대기열로 라우팅하는 것도 문제였으며 기상 예보상 나쁜 날씨가 예상되는 경우 경기 여부를 묻는 팬들의 수백 통 전화로 직원 생산성이 저해되는 일이 반복되었습니다.

또한 야구팀의 B2B 영업 관리자들은 하루 일과의 40%를 외부에서 처리해야 하는 특성상 사무실 보이스메일을 지속적으로 확인하지 못해 새로운 기회나 현재의 기회 모두 대응하는 데 어려움이 있었습니다. 홈 경기가 끝난 후 사무실로 돌아온 직원들 역시 대표 번호의 보이스메일과 문자 사서함이 시간 내에 답변을 해주지 못한 문의와 요청으로 가득차 있는 상황을 겪었습니다.

BlueClaws에게는 다음과 같은 기능을 갖춘 완전한 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공할 수 있는 기술 파트너가 필요했습니다.

• 관리자가 지속적인 교육과 피드백을 제공하고 고객 상호 작용의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

• 영업 담당자가 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

• B2B 영업 관리자가 신규 비즈니스를 창출하고 기존 고객을 육성하는 데 집중할 수 있습니다.

• 직원들이 충성도 높은 고객들을 위해 긍정적인 경기 경험을 적극적으로 고취시킬 수 있습니다.

야구단은 통합 커뮤니케이션 플랫폼, Vonage Business Communications를 보유한 Vonage를 선택했습니다. 다양하고 유용한 기능을 갖춘 이 플랫폼은 BlueClaws에 다음과 같은 이점을 제공했습니다.

• 통화 녹음으로 영업 담당자에게 정확하고 구체적이며 성과를 향상시킬 수 있는 피드백을 제공합니다.

• 팬들에게 포괄적이고 효율적이며 수준 높은 지원을 제공합니다.

• B2B 영업 관리자가 사무실 보이스메일을 자주 확인해야 하는 부담을 덜어줍니다.

• 최고의 마이너 리그 야구팀 경험을 제공한다는 브랜드 인지도를 높입니다.

팬과 야구팀 모두를 위한 만루 홈런 효과

Vonage Business Communications 플랫폼은 직원들에게 고급 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 제공함으로써 팬들에게 즐거움을 선사하기 위한 Lakewood BlueClaws의 노력을 뒷받침합니다.

비주얼 보이스메일. 직원들이 받는 모든 보이스메일에 이메일로 보낸 녹음본이 자동으로 첨부되어 새로운 보이스메일을 한 번에 검토할 수 있습니다. 이 기능은 경기장에서 근무하면서 흥분한 관중, 음악, 장내 방송 등으로 경기 도중 긴급한 보이스메일을 확인하기 어려운 직원들에게 특히 유용합니다.

착신 전환. 야구팀의 B2B 영업 관리자 세 명이 하루 일과 중 40%를 도로에서 보내는 상황에서 Vonage의 착신 전환 기능으로 걸려 오는 전화를 모두 받을 수 있습니다. 이를 통해 새로운 비즈니스 기회를 놓치는 일이 감소하며 기존 고객에게도 즉각적인 관심과 조치를 취할 수 있습니다.

통화 녹음. 통화 녹음 기능은 영업 담당자가 대화 내용을 검토하고 확인 이메일에 세부 사항을 기록하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 관리자가 신입 담당자는 물론 야구 팬 경험이 없는 경력 사원에게 교육을 실시하는 데도 활용할 수 있습니다.

이동성. 직원들은 Vonage Business Communications 모바일 앱으로 이동 중에도 모든 커뮤니케이션 도구를 자유롭게 이용할 수 있으며 이는 고객 서비스에 직접적인 영향을 미칩니다. 예를 들어 한 팬이 경기 도중 Lakewood BlueClaws 대표 전화로 문자 메시지를 보내면 여러 직원이 해당 문자를 받게 되며 그 중 아무나 신속한 응대와 함께 팬의 좌석을 직접 방문할 수 있습니다.

자동 안내원. 가상 안내원 역할을 하는 자동 안내원 기능은 우천으로 인한 경기 취소 시 그 가치를 발휘합니다. 야구팀은 표준 인사말을 임시로 쉽게 변경할 수 있으므로 직원이 하루종일 같은 질문에 대해 수백 번 답변하지 않아도 됩니다.

통화 대기열. 일종의 가상 대기실인 통화 대기열 기능은 통화를 최대한 효율적으로 연결해 줍니다. 예를 들어 팬이 티켓 문의를 위해 전화를 걸고 티켓 구매 대기열에 진입하면 통화 대기열 기능이 실행되어 다른 티켓 대기열을 선택하도록 제안할 수 있습니다.

“Vonage Business Communications를 1년 여 동안 사용해본 결과 내부 커뮤니케이션과 협업 방식에 실제로 큰 변화를 가져왔으며 그로 인해 팬 경험 또한 크게 향상되었습니다.”

- Greg Giombarrese(Lakewood BlueClaws 커뮤니케이션 디렉터)