HotelBeds, 글로벌 팬데믹 문제 해결을 위한 지원군으로 Vonage Contact Center 선택

이 이야기는 글로벌 팬데믹 상황에서 시작됩니다.  여러분이 이 글을 읽을 때쯤이면 마스크 착용과 사회적 거리두기에 대한 우려가 조금은 적어지겠지만 가까운 미래까지는 삶의 중요한 일부분을 차지하고 있을 것입니다. 얼마전 까지만해도 우리 모두가 당연하게 생각했던 것들, 친구들과 펍에서 즐거운 시간을 보내거나 콘서트, 스포츠 경기를 관람하거나 원하면 언제 어디로나 여행을 떠나는 등의 일상이 이제는 최대한 빨리 되찾고 싶은 간절한 염원이 되었습니다.  

HotelBeds는 약 20년의 역사를 통해 180,000개가 넘는 호텔과 투어 전문 여행업체, 여행사, 항공사 웹사이트 등 여행 산업의 B2B 구매자 네트워크를 보유한 세계적인 숙박 예약 전문업체로 성장했으며 세계적인 보건 위기와 이러한 위기가 여행 산업에 미치는 영향 등의 문제가 산재한 어려운 상황에 직면했습니다.  

다음 휴가를 더 먼 여행지로 떠날 것이라는 사람들의 의견이 증가하기도 했지만 현실은 실제 여행과 얼마 남지 않은 여행 예약의 큰 감소였습니다. 이러한 상황에서 HotelBeds는 COVID-19 문제를 해결하기 위해 노력하는 것은 물론 TravelTalk” 웨비나 개최와 온라인 여행 산업 포럼 참여를 통해 중요한 정보를 공유하고 여행 산업 회복을 가속화할 수 있는 방법 마련에 앞장서 왔습니다.

COVID-19 시대 여행의 비즈니스 측면

팬데믹은 HotelBeds가 파트너, 클라이언트와 비즈니스를 수행하는 방법에도 영향을 미쳤습니다. 현재 회사 웹사이트에서는 기존 여행 예약, 향후 예약, 여행지 폐쇄(지역별 정부 방침 적용), 예약 수정 및 취소 방법 등 종합적인 COVID-19 관련 최신 여행 정보를 제공하고 있습니다. COVID-19은 HotelBeds와 공급업체, 고객과의 커뮤니케이션 방식에도 변화를 가져왔습니다.

Hotelbeds Group CIO Paul Anthony는 “현 COVID 상황에서는 커뮤니케이션을 효과적으로 이어나가야 합니다. 공급업체와의 긴밀한 관계 유지는 항상 중요하지만 아시다시피 COVID로 인해 대면 방식의 커뮤니케이션이 어려워진만큼 과거 직접 방문 방식으로 처리했던 많은 일들을 통화로 대체하고 있으며 놀랍게도 생산성이 향상되고 있습니다. Vonage Contact Center 솔루션으로 생산성 증가율을 측정할 수 있다는 것은 상당히 고무적인 성과입니다.”라고 현황을 소개합니다.

HotelBeds는 Vonage Contact Center를 통해 1일 통화량, 발신자, 수신자, 어려움을 겪고 있는 팀 등을 판별할 수 있습니다.  

Anthony는 “새로운 방식으로 비용 절감 효과도 나타나고 있습니다. 비용 관점에서는 모든 통화를 한 곳으로 취합하여 본질적으로 클라우드에서 가상의 PBX를 구축할 수 있습니다. 컨택 센터 관점에서는 무엇보다 Vonage 솔루션이 필수적입니다. 솔직히 말해 현재 나타난 성과로 인해 대규모 사무실을 유지하면서 모든 통화 업무를 내부 공간에서 수행하는 방식에 대한 생각에 일부 변화가 온 것이 사실입니다. 여기에 많은 도움을 준 것이 바로 Vonage Contact Center입니다.”라고 덧붙여 설명했습니다. 

COVID-19 상황에서 원활한 운영 지원

Hotelbeds 글로벌 운영 디렉터인 Marc Albert는 Vonage가 HotelBeds 비즈니스의 운영 측면에서 매우 중요한 역할을 하고 있다고 평가합니다. “Vonage 플랫폼을 배포하기 전 방식에서 원활한 전환이 이루어졌습니다. Vonage가 비용 절감에 도움을 주었으며 컨택 센터 인력의 역량이 향상되었습니다. COVID-19 상황에서 대부분의 직원이 재택 근무를 하고 있지만 사무실로 복귀할 수 있을 때도 재택 근무를 희망하는 직원들이 많다는 소식을 들었습니다. 바로 Vonage Contact Center의 도움 때문입니다.”

Anthony는 최근까지 HotelBeds의 크루즈, 호텔 및 여행지 서비스 상품의 업셀링과 크로스셀링을 위한 아웃바운드 통화에 주력해 온 컨택 센터 영업팀을 예로 들면서 시대가 변하고 있다고 말합니다. “이제 영업팀이 과거와 달리 고객으로부터 걸려온 전화를 받고 있으며 PCI 규정 준수에 신경을 써야 합니다. 이전에는 고객들이 일반적으로 지불 API, 웹사이트를 통하거나 직접 예약 절차를 수행하여 PCI 준수에 그다지 관심을 두지 않았습니다."

HotelBeds의 Vonage Contact Center 선택 이유

Paul Anthony에 따르면 HotelBeds는 Salesforce와 효율적으로 통합되는 확장 가능한 단일 클라우드 컨택 센터를 배포함으로써 고객 경험을 향상시켜야 했습니다. “CRM 플랫폼은 우리 조직의 초석과도 같은 것이며 Vonage야말로 완벽한 적임자였습니다.”

2020년 6월, HotelBeds는 자체 컨택 센터를 지원하는 전체 음성 통화 인프라의 업그레이드를 완료하고 모든 기존 서비스를 클라우드 기반의 새로운 Vonage/Salesforce 통합으로 이주했다고 발표했습니다. Vonage 기반 컨택 센터는 현재 단일 플랫폼으로 운영되고 있으며 이에 따라 고객에게 다음과 같은 이점을 제공하고 있습니다.

• 통화 안정성 향상

• 오디오 품질 향상

• 통화 중단률의 현저한 감소

• Hotelbeds CRM 시스템과의 완벽한 통합으로 전화를 받는 상담원에게 클라이언트 정보 자동 제공 가능

• 통화 수신 횟수 증가 및 속도 향상

• 현지 전화 번호 제공에 따른 클라이언트 비용 절감 

Marc Albert는 앞서 말한 이점 이외에도 Vonage 플랫폼이 제공하는 다양한 고객 데이터를 활용함으로써 많은 이점을 얻고 있다고 말합니다. 상담원 또한 Vonage 플랫폼에서 이전보다 많은 채널을 통해 개인적인 관계를 구축할 수 있습니다. “영업, 소싱, 운영을 비롯한 다른 비즈니스 부분에서 이미 Salesforce를 CRM으로 사용해 왔지만 통합을 통해 단일 정보원의 데이터 저장소를 제공하는 데 따른 이점을 경험하고 있습니다.”